「情緒」人人皆有，先要有「情緒管理」，才有「非常服務」。
>
> 飯店業中很流行一句話
> 「如果你想讓一家飯店或餐廳關門，
> 最有效的方法就是放幾個臭臉的櫃檯。」
>
>
> 在服務業，我們最害怕員工情緒失控。
>
不管大師傅手藝有多棒，服務人員臭著臉絕對足以讓客人倒盡胃口，永不再回來。
>
反之，一笑遮百醜，彬彬有禮，笑容可掬的服務人員會讓客人忘掉飯店的不是之處，
> 就服務人員而言，情緒管理是絕對重要的。
>
>
> 我在紐約飯店當總監時，給飯店員工一句名言：
>
> 「當你來上班時，請將你的個人情緒鎖在家裡」
> （When you come to work, please lock your emotion
> at home）。
>
>
> 這句話也陪了我在職場二十年，一日不敢稍忘。
>
> 我記得有一年我在紐約時，下午在別家飯店開會時，
> 我最心愛的LV皮包和公事包竟被偷走了，
>
所有的現金、證件與重要客戶的資料全不見了，心情自是十分懊惱，
> 欲哭無淚。
> 晚上回飯店工作前，我獨自在辦公室靜坐了五分鐘後，
> 試著將自己沮喪的心情鎖起來，
> 換上一張笑臉變去參加邁克道格拉斯當天的影片慶功宴。
>
> 當他熱情的親著我的臉頰時說：
> 「嗨！Wendy，妳今天過得如何？」
>
> 你猜他是期待聽我抱怨當天所碰到的衰事，
> 還是希望我回他一個燦爛如陽光般的笑容說，
>
> 「喔！非常好，好得不能再好！」。
>
>
> 在其他的行業亦是如此，尤其是第一線的人員，
>
> 如銀行櫃檯、客服人員、公司總機、銷售人員，
>
> 他們能不能將近日被男朋友拋棄的哀怨或
>
> 今早與老婆吵架的怒氣隱藏起來，給客戶宜人親切的笑容，
>
> 將可能決定今天公司營業額的好壞。
>
>
我年少在飯店工作時，曾經從幾個前輩學得許多寶貴的經驗。
>
> 當我還在飯店實習時，有次送咖啡給總經理，
>
> 在他辦公室門口便聽到他與廠商在電話中大聲吵罵，
>
髒字不絕於耳，我等他掛斷電話後才全身發抖、硬著頭皮敲門，
> 哪知老總竟是笑臉迎人，親切地對我說：
>
> 「早啊！Wendy！」
>
> （他不知道我的名字，是看著我的名牌叫的），
>
> 他看我滿臉受寵若驚之色，還笑笑地說：
>
> 「對不起，我剛剛講電話的聲音太大，希望沒有嚇到你。」
>
>
我若非親身體驗，絕對想不到他可以在10秒內改變他原有的怒氣，
>
> 如此對待一個最不起眼的實習生，
>
> 他的「情緒管理」之成功，著實讓我十分崇拜。
>
>
>
另一個極端的例子是，飯店裡有個義大利籍的名廚十分情緒化，
>
> 高興起來可以又親又抱，左一句甜心、右一句蜜糖，
>
>
但千萬別惹他發火，30秒內，他可以將英文的髒話全部罵過，
>
>
意猶未盡，再加上一車子義大利文的髒話，翻臉比翻書還快，搞得大家都對他敬畏三
分。
>
>
他的脾氣猶如一匹野馬，完全無法控制，廚房的員工因受不了他的脾氣，流動率極
高，
>
> 外場經理也因為難以和此主廚配合，換了又換。
>
>
其實，飯店的主管，都說他是完美的主廚，手藝好、有創意、聰敏、肯拼、肯做，
>
>
但最後有一次他竟然因小事便拿出刀子要與服務生打架時，公司只好讓他走路。
>
>
年少的我，便眼見原是前程似錦的主廚毀在他無法管理的情緒，一如當頭棒喝。
>
>
在紐約唸大學時，曾在電視上看見一個華爾街證券市場及稀有的女性主管之專訪，
>
> 記者問她為什麼證券市場沒有女主管？
>
>
她說因為工作時間長，壓力極大，而且還需和一群無理的男性沙文主義者工作，女性
們很難不抓狂。
>
>
記者繼續問她的生存之道，她則明媚動人，笑笑的回答：「因為我有個秘密武器－情
緒管理」。
>
>
>
>
這篇採訪對我影響甚深，也因為如此，儘管我在飯店業開始打拼時，
>
因為自己是雙重少數（女性又是華人）受了許多委屈，而我卻很少在別人面前情緒失
控，
>
>
我良好的情緒管理因此在我事業與人際關係上都有極大的幫助。
>
>
做不好情緒管理不但可能讓自己前途無亮，也非常可能將自己的大好事業毀於一旦。
>
> 對主管而言，「情緒控制」只是第一步。
>
>
一流的主管要能真正做好「情緒管理」，一是不讓任何情緒影響到自己對人、對
事、對物的判斷；
>
> 二是不讓高興沮喪的情緒偏左了自己自己的鬥志。
>
>
我眼見一個成功的企業家好朋友H先生因為情緒管理不當，竟落魄至領失業金。
>
>
>
H先生當年擁有最賺錢的房地產仲介公司，經手的都是上億美金的辦公大樓，
>
>
不料到1995年時，他年方20歲的兒子因為年少好鬥，失手打死人而被判刑，夫妻因此
離異，
>
> 小孩都對父親不諒解，朋友對他也紛紛投以異樣的眼光。
>
> H先生因而情緒十分低落，酒愈喝愈多，公司愈管愈少。
>
>
1996年紐約房地產開始走下坡，H先生猶自沉溺於沮喪、鬱卒，終至酒精中毒，無法自
拔。
>
>
二年內，紐約一家曾是最頂尖的仲介公司於是宣告破產，灰飛煙滅。
>
>
如今他雖已戒酒，但已時不我予，再無當時叱吒商場的英姿雄風，只有令人心酸的落
寞。
>
>
一流的服務精神應具有一流的情緒控制，一流的管理人才更應具有一流的情緒管理。
>
>
>
喜怒哀樂人皆有之，請記得，喜與樂是你可以和每個人分享的，
>
>
至於怒和哀就把它鎖在家裡，不要讓它四處亂竄，更不要讓他影響你的服務品質。
>
> 別忘了，非常的情緒管理才有非常服務。
>
>
>
一流的服務精神應具有一流的情緒控制，一流的管理人才更應具有一流的情緒
>
>
>
>
>>
>
全站熱搜
留言列表
